קשה יש רק בלחם

זה משפט ששמעתי מהמאמנת העסקית שלי, כשניהלתי את חברת הייעוץ סאנרייז. כוונת המשפט היא, שבמציאות אין קשה או קל – הכל עניין של איך אנחנו תופסים ומתמודדים עם הסיטואציה. נזכרתי במשפט הזה השבוע. 2 לקוחות שלי שתפו אותי באינטראקציה שלהם עם לקוחות קשים. האחת, בעלים של משרד אדריכלות, סיפרה על לקוח ש"מתקרצץ" עליה כדבריה, שולח לה וואטסאפים ללא הפסקה בכל שעות היום. השניה, בעלים של משרד עורכי דין, סיפרה על לקוח שמתבטא בגסות, אפילו מקלל.

אז מה זה בעצם לקוח קשה ויותר חשוב מכך – איך מתמודדים עם לקוח כזה.

מה זה לקוח קשה?

לקוח שנתפס כקשה הוא כזה, שמתלונן בלי סוף, לא שבע רצון מכלום, ובטח שלא מפרגן או נותן מילה טובה. לקוח קשה גם יכול להיות אחד שפונה אלינו בצורה מאסיבית, אולי אפילו לא באופן פרופורציונלי לשירות שאנחנו נותנים ולמחיר שהוא משלם, לפעמים בשעות לא שעות, או באמצעי תקשורת לא מתאימים.

אז איך מתמודדים עם לקוח קשה?

שיקוף

זה כלי אפקטיבי לטיפול בהתנגדויות מכירה, כמו גם בתלונות של לקוחות. כשלקוח מתלונן הנטייה האוטומטית שלנו היא להדוף את הטענות שלו. להגיד: תראה זה לא לגמרי נכון... אבל אני זוכרת שזה לא קרה כך... התוצאה היא שהלקוח מסתגר ומתבצר בעמדתו, ולא פנוי בכלל לשמוע את האג'נדה שלנו. כדי שנוכל להביא בפני הלקוח את משנתינו אנחנו צריכים ראשית להניח את דעתו שהוא נקלט והובן עד הסוף. לכן אנחנו מקשיבים לו עד הסוף, ואח"כ עושים לו רפלקציה – חוזרים אחרי הדברים שלו אבל לא מילה במילה (זה עשוי לתת לו הרגשה שאנחנו חושבים שהוא אדיוט...), אלא תוך הסקת מסקנה או סיכום. אפשר לומר: אז מה שאני מבינה זה...

לדוגמא, אם הלקוח אומר: מה לוקח לכם כ"כ הרבה זמן לענות.. אני יכולה לומר- אני מבינה שציפית שנענה לך תוך פרק זמן קצר יותר משלוש שעות, כפי שקרה בפועל.

דעות קדומות

במגע עם לקוח "קשה", במיוחד מגע חוזר ונשנה, אנחנו הולכים וצוברים כלפיו מטען. יכול להיות שאנחנו בטוחים שכלפי חוץ אנחנו מדברים הכי יפה בעולם לאותו לקוח, בסבלנות. בנימוס. אבל מניסיוני – כשאנחנו חושבים על מישהו דברים שליליים זה בא לידי ביטוי בתקשורת איתו, אפילו רק "במוסיקה" ולא "במילים". אז מה עושים?

• מנסים להיכנס בנעליו, לראות איך אפשר לראות את הדברים מנקודת מבטו.

אני אתן דוגמא. אני מנסה לקדם מכירה של מנוי שנתי מול לקוח והוא שואל אותי שוב ושוב – אז מה הקאצ' פה? למה כתוב בפסקה 2 ש... ומתעקש איתי על כל פרט קטן ושואל את אותן שאלו שוב ושוב. אני יכולה לחשוב עליו שהוא קרציה, קמצן, לא יודע לקבל החלטות. ואני יכולה לחשוב- הוא יסודי, אולי הוא נדפק בעבר, אולי עקצו אותו. אפשר להבין...

• מי אוהב אותו? אם התבססה אצלי דעה שלילית על לקוח, ואני סבורה שהוא אדם בלתי נסבל בעליל. אני יכולה לעצור רגע ולחשוב- בטח יש לו חברים שממש אוהבים אותו וחושבים שהוא מצחיק, אולי אשתו אוהבת אותו? בטח הוא אבא נורא טוב לילדים שלו. בטוח יש מישהו בעולם שאוהב אותו, וכנראה יש לו סיבות טובות. כלומר – האיש הזה לא שחור לחלוטין.

אנחנו ולא אתה

זה לא רק עניין של ניסוח, זה גם עניין של מיינד סט. בסופו של דבר, כשדברים מתנהלים חלק בין לקוח לספק זה טוב לשני הצדדים. אמצו חשיבה ודיבור של אנחנו, שימו פוקוס על המטרות המשותפות שלכם.

טפלון

כשאנחנו נתקלים בלקוח קשה ברור שזה מעצבן, מכעיס ולפעמים מעליב. אנחנו צריכים לעצור רגע, להרים הנד ברקס ולהיכנס להוויה של טפלון. איש הטפלון עושה את העבודה ממש טוב, הוא מקצוען, אבל שום דבר לא נדבק אליו. במילים אחרות זו האבחנה בין מחויבות ומקצוענות לבין מעורבות רגשית. בסופו של דבר חייבים לזכור: זה ממש לא אישי!

לקוח מתלונן הוא לקוח טוב

כשלקוח מתלונן זה מעייף, מעצבן, מתיש. אבל הנה הצד השני: לקוח מתלונן מתקשר איתנו מה לא עובד לו בשירות או במוצר שלו, בעוד שהוא יכול היה באותה מידה פשוט לחתוך מאיתנו כספקים. במילים אחרות- לקוח מתלונן נותן לנו סוג של מתנה- הוא מתקשר איתנו ונותן לנו הזדמנות לדייק את השירות ולתת לו בדיוק את מה שהוא זקוק לו. יש אפשרות אפילו לתקשר איתו את ההערכה שלנו, כלומר ממש לומר לו: אני רוצה להודות לך שאתה מדבר איתי על זה.

רגע עבורו

לפעמים לקוח ממש כועס, והוא פשוט לא פנוי לשיחה. זה בסדר גמור להגיד – שמע, נדמה לי שזה לא זמן מתאים לשיחה. מה דעתך שאתקשר אלייך מחר בבוקר. כמובן שיש להימנע מלהאשים אותו, או לתת לו הרגשה שהוא לא בסדר (אני שומע שאתה ממש כועס עד שאתה לא יכול לדבר, אי אפשר לדבר כשאתה ככה.. וכן הלאה)

רגע עבורי

אם אני באמצע אינטראקציה קשה עם לקוח, ואני לא יודעת מה לענות, או שאני מרגישה מוצפת רגשית, זה הכי נכון והכי לגיטימי להגיד – אני ממש מתנצלת, אבל אוכל לחזור אלייך תוך כמה דקות. (הרי יכול להיות שאני צריכה להתפנות רגע, אז זה לגמרי לגיטימי..). זה יכול לאפשר לי להתייעץ, או פשוט לקחת רגע כדי להירגע ולסדר את המחשבות שלי.

זה כן לטלפון

גם אם קונפליקט או תלונה עולה במייל או בוואטסאפ, שווה להרים טלפון כדי לפתור את העניין. זה ערוץ הרבה יותר חם, אנושי ואישי. וזה מאפשר לנו לקבל סיגנלים לא מילוליים מהצד השני (כמו הטון, שהות בין המילים וכו') שיכולה לעזור לנו לפתור את העניין. במקרה הצורך שווה בהחלט לתאם פגישה פנים מול פנים. זה דורש זמן ואנרגיה – אבל זה יכול לחסוך הרבה זמן ואנרגיה לאורך זמן, ולפעמים זה עושה את כל ההבדל בין לקוח שהצלחנו לשמר וכזה שלא.

יש גבול

אם לקוח הוא בוטה, מקלל, או אפילו מתעלל – אנחנו לא אמורים לספוג את זה. אפשר להפסיק את השיחה ולהעלות את העניין לטיפול המנהל שלי. אנחנו לא אמורים להיות שק האגרוף של הלקוחות שלנו.

מדיניות ברורה

אם אתם רואים שבאופן קבוע לקוחות מבקשים מכם לעשות פעולות שלא במסגרת תכולת השירות שהוסכם עליו, מתקשרים בשעות לא שעות, או מתקשרים בפלטפורמות לא מתאימות – חשוב שתבדקו את מסמך המדיניות עם הלקוח, שהוא הרבה פעמים הסכם ההתקשרות. ייתכן שאין שם מספיק בהירות וצריך לשנות את המסמך. ייתכן גם, שהלקוח חתם בלי לקרוא לעומק את הדברים ולכן כדאי לעבור עם לקוחות חדשים על מסמך המדיניות.

לפטר את הלקוח

לקוחות הם מצרך יקר ואנחנו רוצים, כמובן, לשמר אותם. אבל. לא בכל מחיר. לפעמים המשאבים שצריך להשקיע בלקוח מסוים (בין אם בתקשורת איתו או עבודה עבורו ובין אם משאבים רגשיים של עצבים ומתח) או הפוטנציאל לנזק הם גדולים מהתועלת ואז עדיף פשוט לשחרר.